A pandemia COVID-19 veio afetar toda a economia, com maior incidência no setor do Turismo, mas não só, pois quase todas as organizações viram-se obrigadas a adaptarem-se a esta nova realidade e a necessitar de redesenhar certos processos na prestação dos seus serviços. E, sendo atualmente os serviços o cerne de qualquer negócio na qual, um simples produto tem um serviço associado, existem processos que cada vez mais precisam de ser trabalhados nas organizações.
Como mencionado, o setor turístico, nomeadamente o hoteleiro, foi fortemente afetado por esta pandemia, e focando um pouco mais nestes serviços devido à sua alta envolvência, expor-se-á conceitos relevantes para as estratégias das organizações de modo a uma recuperação económica mais bem-sucedida. Contudo, alerta-se que estes conceitos são transversais a outras áreas de negócio.
A alta competitividade do setor e a sua elevada envolvência entre cliente/prestador são fatores que levam as empresas a procurarem cada vez mais entregar uma proposta de valor superior. São várias as vezes que o fator preço deixa de ser fulcral, passando para segundo plano. Os consumidores procuram valor acrescentado, cada vez mais procuram experiências que superem as suas expectativas. Com isto, a orientação para o cliente é essencial e através da co-criação de clientes, na qual estes participam na conceção do serviço, permite às organizações ganharem um conhecimento superior sobre o cliente, para posteriormente entregarem uma proposta de valor superior, elevando os níveis de satisfação destes. Por outro lado, o processo de co-criação também permite aos clientes terem uma perceção de qualidade do serviço que vão usufruir, obtendo assim níveis de experiência superiores. Isto resulta então, em níveis de satisfação mais elevados e numa relação mais longínqua, assim como no WOM (word of mouth) positivo.
Numa recente investigação que fiz, na qual estudei o impacto que a co-criação de clientes tem nos serviços, com aplicação ao setor do turismo, conclui que, a participação na criação do serviço, leva a que as empresas tenham um nível superior de orientação para o cliente, que por sua vez influencia a lealdade deste. A participação do cliente assume ainda uma influência positiva sobre a sua experiência. Já a intensão de revisitar o serviço, neste caso específico, os clientes procuram novidade no serviço já adquirido, pois se o serviço não apresentar nenhum add on a sua intenção de voltar a usufruir um serviço é mais baixa. Ou seja, os clientes procuram uma experiência nova, que seja mais enaltecedora. E para perceber quais as necessidades dos clientes é obrigatório existir uma orientação para o mesmo e apelar à participação deste no serviço. Pois, cada vez mais, os consumidores procuram organizações que se demonstrem relevantes e autênticas.
Para finalizar e reforçar, é essencial uma orientação para o cliente e a sua participação no serviço é fulcral para uma relação a longo prazo. Pois, só assim, as organizações terão a oportunidade de oferecer um serviço de valor acrescentado, superando expectativas e criando experiências memoráveis. Isto, permitirá às empresas obterem índices de rentabilidade superiores, e assim conseguirem recuperar desta fase negativa que a pandemia acarretou.
